Areaserver Tiscali - Un servizio indecente

Sono stufo, incazzato, completamente fuori di me! Da più di 48 ore il server virtuale che ho acquistato da Areaserver è completamente a terra. Nessuna risposta dal server ne via ssh, ne ftp ne tanto meno http.

Pingando la macchina però le risposte sono immediate con tempo medio di pochi millesimi. Questo vuol dire che la macchina è accesa (la risposta al ping è data direttamente dal kernel) ma che per qualche motivo tutti i protocolli di connessione remota sono bloccati. E' probabile che il problema sia un'applicazione presente in qualche altra virtualizzazione, che innesca un fenomeno di saturazione della banda, o probabilmente blocca tutti i processi.

In teoria basterebbe riavviare la macchina e controllare poco prima quale processo satura banda, memoria e/o CPU. Tutto facile, ma non per i tecnici tiscali, che probabilmente sono ancora in Costa Azzurra.

Preambolo

C'è da fare una piccola premessa. Areaserver non è stata sempre di Tiscali. L'acquisizione è avvenuta con effetto da Febbraio 2008. E' stato garantito a tutti gli ex clienti Energ.it spa un eguale trattamento rispetto a prima, anche perchè Tiscali si metteva in carico le pendenze contrattuale e per nessun motivo avrebbe potuto dettare condizioni peggiorative. Doveva quindi rimanere l'assistenza h24 - 7/7 dei server.

Ma subito dopo l'acquisizione nei fatti tutto cambia. All'invio di una richiesta di assistenza via email, il sistema ripondeva in automatico con il numero di ticket aperto, ed entro poche ore un tecnico dava spiegazioni del problema proponendo - laddove fosse necessaria l'azione del cliente - anche le adeguate contromisure.
Tutto questo scompare nel 2008. L'invio di richieste di assistenza non smuove nessuno. Le segnalazioni sia telefoniche che via email non hanno nessun effetto, se non quello di farmi mangiare il fegato dalla rabbia.

AreaServer - Agonia senza fine

Ad Agosto Tiscali decide di spostare i server nel proprio data center, a detta loro per "garantire una migliore qualità dell'assistenza ed un monitoraggio più efficiente". Ovviamente il genio che ha riavviato il server dopo lo spostamento non ha pensato di controllare che tutte le virtualizzazioni fossero state avviate correttamente. E così in otto domini ospitati sul mio server virtuale l'unica risposta era un bel errore 404! Poco male, ho riavviato la virtualizzazione da remoto. Però è indicativo che Tiscali sposti un server senza fare nessun tipo di controllo ad avvenuto spostamento.

Già prima, circa da Marzo 2008, arrivano strane email in cui mi si annuncia un cambiamento di server. Prima entro maggio, poi entro giugno, poi ancora entro luglio e ad oggi non se ne ha più notizia. La cosa che qualifica veramente male il loro servizio è che lo spostamento, oltre ad essere rimandato di continuo, prevedeva nuove chiavi di accesso al cliente, il cambiamento dell'IP del server (con conseguente necessità di riconfigurazione dei DNS e relative 24/48 ore di irreperibilità), e lo spostamento fisico dei dati caricati sul server e delle relative impostazioni a carico del cliente.

Avere otto domini caricati, con un totale di 10 database mysql e vari script per la gestione dei backup, la pulizia dei log e tutto il resto, significa aver lavorato per ore sul server per renderlo confacente alle proprie esigenze. Tiscali invece mi vuole costringere a cambiare macchina, non si sa bene a quale condizioni perchè nessuna specifica tecnica mi è stata inviata nonostante le innumerevoli richieste in tal senso. E per farmi odiare ancora di più la situazione, decide che lo spostamento di centinaia di mega di dati e la riconfigurazione di tutti i domini e delle impostazioni è un lavoro che devo fare io!

E' da tempo che lavoro con certi sistemi ed in certi ambiti. Non è la prima volta che mi si pone la necessità di cambiare macchina all'interno dello stesso provider. L'ultima volta che successe - il fornitore era statunitense - mi fecero addirittura scegliere le specifiche software più adatte per il server e spostarono loro tutti i dati in poco meno di 3 ore. AreaServer in sei mesi e con tutto il lavoro a carico del cliente, non è ancora riuscito a farmi avere le nuove credenziali.

L'uptime di un server, si dice, dovrebbe essere non meno del 99%, altrimenti il servizio è da considerarsi scadente. Ad oggi l'uptime che Tiscali riesce a garantirmi è di poco superiore al 65%. Log alla mano queste sono le risultanze.

Clienti Dimenticati

Dopo più di 24 ore consecutive di down, un operatore del call center assistenza mi spiega finalmente perchè, oltre a non risolvere il problema, nessuno sa dirmi cosa sia veramente successo. Parte dei clienti ex Energ.it spa non sono ancora stati caricati come clienti Tiscali.

Per cui, nonostante legalmente la mia posizione contrattuale sia passata in toto a Tiscali Italia, questi non hanno ancora caricato la mia anagrafica e di conseguenza non sanno nemmeno che servizi mi stanno vendendo. Si spiega ora perchè, nonostante fornissi tutti i dati relativi al server virtuale acquistato, mi chiedessero di volta in volta il nome, il mio indirizzo email ed un numero di telefono. Tutti dati che in teoria dovrebbero avere.

La conseguenza di tale situazione è che il server virtuale non è nei fatti sotto il controllo di Tiscali. Quindi il supporto tecnico può solo inviare una segnalazione a "chi si sta occupando di queste situazioni di transizione". Mi è stato chiaramente detto che ad oggi l'assistenza tecnica Tiscali non ha il controllo fisico di una macchina di proprietà. E non so chi ne ha nei fatti la gestione.

La cosa è gravissima, perchè nei database sono contenuti dati sensibili che devono obbligatoriamente essere gestiti secondo specifiche e procedure chiare e verificabili. E non riuscire a rispondere alla domanda "chi deve mettere mano alla macchina" mi fa rabbrividire.

Bene, questa è la mia esperienza con AreaServer. E' tutto provabile con dati di fatto. Nel momento in cui scrivo la visibilità del server è stata ripristinata. Il sistema è andato giù sabato 06 Settembre 2008 verso le 17. E' tornato in vita solo Lunedì 08 Settembre 2008 alle 11. Al momento non ho ricevuta nessuna email di spiegazione. Non mi aspetto di ricevere niente, dato che non è la prima volta che si presenta una situazione del genere.

Ora scusate, ma approfitto dell'up-moment per spostarmi su lidi più adeguati.

EDIT:

11:38 - Di nuovo a terra... Nemmeno 40 minuti consecutivi...